Kiedy klient rezygnuje z dalszej współpracy i przechodzi do konkurencji, każdy przedsiębiorca zadaje sobie pytanie: „dlaczego?”.  Istnieje szereg badań, które w jasny sposób wskazują na klika kluczowych powodów takiej sytuacji. Jeśli chcemy dowiedzieć się, jakie przyczyny decydują o tym, że klienci rezygnują z usług naszej firmy, warto przeprowadzić profesjonalne badanie satysfakcji klienta.

Zła obsługa klienta, czyli prosta droga do utraty klienta

Wielu przedsiębiorców bagatelizuje szkolenie personelu i kwestie związane z obsługą klienta. A to właśnie zła jakość obsługi jest najczęstszym powodem frustracji konsumentów i w krótkim czasie może ich skłonić do skorzystania z oferty konkurencji.

Nieodebrane przez dział obsługi klienta połączenia telefoniczne, zignorowanie wiadomości e-mail  czy traktowanie klientów w sposób obojętny to tylko przykłady złego podejścia do nabywców. W takiej sytuacji klient dystansuje się, traci poczucie komfortu i zaczyna rozglądać się za nowym usługodawcą. Jak zapobiec takiej sytuacji?

Zarządzanie relacjami z klientem i jakość produktu/usługi

Zarządzanie relacjami to przede wszystkim regularny kontakt z klientami, okresowe badanie zadowolenia i okazywanie zainteresowania losami klienta nie tylko podczas świadczenia usługi, ale również długo po jej zakończeniu. W ten sposób buduje się reputację i wizerunek marki profesjonalnej, czyli takiej, z którą klient chce budować długotrwałe relacje.

Kolejnym równie istotnym czynnikiem jest niezadowolenie z funkcjonalności i cech oferowanego przez firmę produktu. Kluczowym słowem jest tutaj „jakość”, czyli zdolność naszego produktu do zaspokajania potrzeb klientów. W momencie, gdy wyobrażenie klienta o produkcie odbiega od stanu faktycznego, traci on zaufanie i zaczyna kwestionować sens dokonanych zakupów czy korzystania z usługi.

Cena

Warto również zastanowić się nad cenami oferowanych produktów i usług. Niejednokrotnie przedsiębiorcy pamiętają o odpowiednio wysokiej marży, zapominając o tym, że duża część Polaków w pierwszej kolejności zwraca uwagę na cenę. Jej nagły wzrost może skutecznie odstraszyć nawet wieloletnich klientów.

Czynniki, na które nie mamy wpływu

Klienci odchodzą również często z przyczyn naturalnych. Zmiana miejsca zamieszkania, zmiana statusu klienta (np. ukończenie studiów), czy starzenie się klientów może sprawić, że przestaną korzystać z naszych usług, szukając czegoś bardziej odpowiadającego ich aktualnym potrzebom.

Badanie satysfakcji klientów – jak poprawić zadowolenie klientów?

Badanie satysfakcji klientów to jedna z kluczowych metod, dzięki którym przedsiębiorca może zidentyfikować aspekty i procesy, które mogą powodować przechodzenie klientów do firm konkurencyjnych. Proces badania satysfakcji klientów skupia się na kilku etapach. Pierwszym z nich jest projektowanie badania, czyli modelowanie analizy, którą chcemy przeprowadzić. Do tradycyjnych metod zalicza się metodę współczynnika CSI (Customer Satisfaction Index).

Jednym z najpopularniejszych rozwiązań w dziedzinie badania satysfakcji klientów jest pomiar wskaźnika NPS (Net Promoter Score). Jest to równocześnie badanie proste i dosyć tanie. To ilościowe badanie polega na zadaniu klientom jednego pytania o skłonność do polecenia produktów/usługi innym. Odpowiedź wyrażona jest w skali od 1 do 10, gdzie 1 to informacja o tym, że klient na pewno nie poleci naszego produktu, a 10 – to pełna gotowość do rekomendacji. To badanie pozwala podzielić naszych klientów na trzy grupy: krytyków, neutralnych i promotorów.

Istnieje wiele powodów, dla których klient może uznać, że usługi konkurencyjnej firmy są dużo bardziej atrakcyjne. Najczęstszym powodem jest zła jakość obsługi klienta. Badanie satysfakcji klienta to metoda, która pozwala przedsiębiorcom zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy.

źródło: firmaprzyjaznaklientowi.pl – certyfikaty dla firm

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here